千葉市の訪問介護・地域に根差して19年

接遇・プライバシー(2018.05.21)

接遇・プライバシーについての内部研修を行いました。

新しいヘルパーさんが入り、久しぶりの大人数の研修が出来ました。

私達に必要な「接遇」とは、
お客様に対する接遇と職員同士の接遇があります。

内部のコミュニケーションが円滑に行えていれば、
お客様にも良いサービスが行えるはずです。

 

ヘルパーさんから質問がありました。

利用者様から強い拒否があり、
提供内容が行えない場合は皆どのように対処しているか?

上手く話しの流れを作り、一緒に行ってもらうようにしています。
他にも、利用者様の気持ちをそのまま受け止め同調する方法もあります。
何回か過ごすうちに利用者様もこちらを受け入れ
拒否が無くなるかもしれません。

「傾聴」と「共感」はコミュニケーションに大事な要素です。

「水道が凍ってしまい水が出ない!」
と、利用者様が酷く怒った時がありました。

困ってしまいますが、
自分に出来る事を何かやってみてそれでも結果が駄目であれば
利用者様も納得し落ち着かれました。

口だけではない、大事な気持ちの伝え方ですね。

100人いれば100通りの接遇がありますね。
相手の方の反応を見ながら試行錯誤していくのも楽しみであります。

それぞれのヘルパーさんでアプローチの仕方が違うので、
困った時は他のヘルパーさんのやり方を参考にしたいと思います。

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